Berichtafslagen voor e-mail: niet alleen voor bewijslast, ook voor klantervaring

De aangetekende brief, wie kent dit fenomeen niet? Sommige berichten zijn zo belangrijk dat je wilt kunnen bewijzen dat je ze verstuurd hebt. Zou dat niet ook voor belangrijke e-mails moeten gelden? Ja, ook van transactionele e-mails moeten bedrijven berichtafslagen bewaren. Dit zouden ze niet alleen voor bewijslast moeten doen, maar ook om een veel betere klantervaring te bieden.

Hierna wordt het begrip ‘berichtafslag’ in geval van e-mail uitgelegd. Daarna volgen drie toepassingen voor afslagen van transactionele e-mails. Afsluitend worden de tien belangrijkste requirements voor berichtafslagen gedeeld.

Wat is een berichtafslag?

Een berichtafslag (of afslag) is een feitelijke kopie van het unieke bericht zoals het voor één unieke ontvanger opgemaakt en verstuurd is. In geval van e-mail is dit een kopie van de verstuurde e-mail en informatie zoals wanneer en naar wie het verstuurd is. Een afslag is niet hetzelfde als een template. Stel dat ik 1000 ontvangers hetzelfde bericht stuur - met slechts 1 verschil, bijvoorbeeld een ander bedrag van een tarief - dan bewaar ik tóch 1.000 verschillende berichtafslagen.

Afslagen voor bewijslast

De bekendste en belangrijkste toepassing voor het maken en bewaren van afslagen is bewijslast. Een energiebedrijf moet bijvoorbeeld weten welke persoonlijke tarieven een klant heeft ontvangen. Of een verzekeraar moet achteraf kunnen terugzien welke voorwaarden de klant eerder ontving.

Afslagen worden gearchiveerd ‘voor het geval dat…’, dus voor wanneer zich klachten of conflicten, etc. voordoen. Voor dit doel geldt dat de afslag echt het feitelijke bericht moet representeren.

Dezelfde e-mail lezen als die klant net ontving

Een volgende toepassing van berichtafslagen is als hulpmiddel voor 1:1 klantcontact, dus bij klantenservice afdelingen of callcenters. De medewerker heeft bij voorkeur inzicht in álle brief-, sms- en e-mailhistorie met betreffende klant. Inzicht in de communicatiegeschiedenis draagt bij aan begrip van de vraag of het probleem van de klant. Letterlijke berichtafslagen op het scherm van de medewerker zijn het beste middel voor wederzijds begrip en het voorkomen van irritatie en misverstanden: “Ja, ik zie wat u bedoeld”. Ze dragen bij aan de klanttevredenheid en effectieve dienstverlening.

De meest recente e-mail is vaak de hoofdreden voor klanten om te bellen naar de klantenservice. De klantenservice medewerker moet ook die e-mail van ‘zojuist’ op zijn scherm kunnen zien. Als afslagen ontsloten worden moet dit om deze reden realtime gebeuren.

Mijn-omgeving: ‘mijn’ berichten

Een derde toepassing die we steeds meer zien is het beschikbaar maken van afslagen voor klanten zelf, via een “Mijn Domein”. Mocht een klant een brief of e-mailbericht kwijt zijn geraakt, dan kan hij tegenwoordig inloggen en zelf eerdere berichten inzien. Bij (online) verzekeraars (AnderZorg) en overheden (Belastingdienst) is dit steeds gebruikelijker. Deze toepassing is vanuit de organisatie een blijk van service, maar ook van transparantie richting de eindklant. Voordeel voor de organisatie is de verbeterde efficiency (minder vragen, minder callcenterdruk).

Berichten terugzien in Mijn Anderzorg

Tien requirements voor e-mail afslagen

De diverse toepassingen resulteren in deze eisen aan de (kwaliteit van) berichtafslagen en bijhorende processen:

  1. Afslagen worden gegenereerd op het moment van verzending.
  2. De opslag en ontsluiting ervan binnen de organisatie moeten realtime plaatsvinden.
  3. Een afslag bevat de letterlijke inhoud van de e-mail (tekst, gegevens, beeld, opmaak) met de unieke variabele elementen (waardes) die gebruikt zijn voor betreffende ontvanger.
  4. Idem voor tekstversie en bijlagen.
  5. Met de afslag dient informatie zoals e-mailadres, subjectline, afzendergegevens, datum/tijd (‘mailheaders’) opgeslagen te worden.
  6. Idem procesgegevens: template naam en welk (business)proces heeft de verzending getriggerd.
  7. Format: mime-bestand, in geval van toepassing bij CC of Mijn –omgevingen is .pdf een goed format.
  8. Als betreffende e-mails bouncen dan wordt de bounce geregistreerd.
  9. Afslagen blijven ongewijzigd, dus mogen achteraf nooit aangepast worden voor huisstijl, template of inhoudelijke aanpassingen.
  10. Proces is schaalbaar en integraal: één proces(standaard) voor de verwerking van afslagen om te waarborgen dat alle (transactionele) e-mailstromen verwerkt worden.

Afslagen met mailroad

mailroad, software voor transactionele e-mail, beschikt over functionaliteit voor een uniforme en realtime verwerking van berichtafslagen. Tijdens de verzending maakt mailroad automatisch kopieën van verstuurde e-mail, sms en post. Bronsystemen ontvangen deze terug. mailroad ondersteunt daarbij diverse formaten waarin het kopie kan worden gemaakt zoals .pdf, .html, .mime en tekst. Zo kunnen de berichtkopieën realtime in een centraal beheerd documentenarchief van klant opgeslagen en gebruikt worden.

Meer weten?

Wil je meer weten over de do’s en don’ts van transactionele e-mail, neem dan contact met ons op. Wij adviseren je graag en leveren en implementeren –indien nodig- de juiste software tooling ervoor. Volg mailroad via LinkedIn en kom meer te weten over transactionele communicatie en onze visie hierop.

Ons volgende blog:

Realtime bounce opvolging

Ons vorige blog:

Transactionele en marketing communicatie: mind the gap!

mailroad let’s redefine transactional email

Dit item is een bijdrage van: