Het belang van transactionele e-mails en de juiste benadering ervan

In een eerder artikel hebben we onze definitie gegeven van transactionele e-mail. Omdat wij transactionele e-mail zien als noodzakelijke en/of servicegerichte communicatie met betrekking tot de uitvoering van de dienstverlening van een organisatie aan haar klanten, is daarmee meteen het belang ervan aangegeven.

Transactionele e-mails zijn bedrijfskritisch. En daarom dient er veel aandacht aan te worden gegeven. Misschien wel meer aandacht dan we heden ten dage aan e-mailmarketing schenken.

Wat is er dan precies zo belangrijk?

Als noodzakelijke e-mails niet juist worden verstuurd of bijvoorbeeld niet aankomen bij een persoon, dan kan dit (commerciele) consequenties hebben voor een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan een factuur die wordt verstuurd maar in een junkfolder aankomt. Of nog erger; helemaal niet aankomt. Dan wordt deze factuur in ieder geval niet betaald door de klant. Of als een klant een vraag stelt via een contactformulier en maar geen antwoord krijgt omdat de e-mail bouncet. Dan gaat de klant wellicht weer bellen en is ie geïrriteerd. Of dat de e-mailbevestiging van een bestelling maar uit blijft. De klant gaat vervolgens ook weer bellen wanneer het pakketje wordt geleverd. Zomaar 3 voorbeelden en dito problemen die kunnen ontstaan. Als er iets niet goed gaat met transactionele e-mails, dan kan dit dus gevolgen hebben voor een organisatie in de vorm van bijvoorbeeld:

  • verlaging klanttevredenheid
  • omzetverlies
  • extra werk (in efficiency)
  • churn
  • extra kosten voor allerhanden extra werk
  • etc.

Hoe op te lossen?

Wij denken dat een organisatie er verstandig aan doet om transactionele communicatie in het algemeen via een centrale systematiek in te richten. Centraal als in: processen, systemen, bemensing en eigenaarschap. Met post (brieven) gebeurt dit veelal al. Maar met e-mail en bijvoorbeeld SMS meestal helemaal niet. Als al dit transactionele e-mail en SMS verkeer centraal worden gemanaged heb je overzicht en kan je zien wat er allemaal gebeurt vanuit één dashboard. Kortom, je hebt grip op zaken als lopende processen, systemen en soorten e-mails en SMS. En met deze grip kan je alles monitoren en processen efficiënter inrichten en dus verbeteren. Ook processen die eventueel na een transactionele e-mail volgen. Bijvoorbeeld dat als een factuur via e-mail bouncet, kan je –al dan niet automatisch- via deze centrale systematiek een drukkerij aansturen om de factuur alsnog te printen en via de post te verzenden. Dus wanneer na een bounce het proces stokt wordt gezorgd dat er een alternatieve opvolging start. Real-time.

Meer voordelen van centraal inrichten?

We noemen 4 voordelen van het centraal inrichten van transactionele communicatie via e-mail:

1) 360 graden view

Een voordeel van een centrale systematiek is dat er op 1 plek inzicht is in bounces, opens en clicks. Dit gedrag kan automatisch worden teruggekoppeld aan de centrale CRM database in het kader van 360 graden view op een klant. Met e-mailmarketing al heel gebruikelijk, maar met transactionele e-mails nog helemaal niet! En met die klantinzichten kan weer alternatieve (marketing)communicatie worden gestart. Via welk kanaal dan ook.

2) Consistentie in huisstijl

Alle e-mails kunnen –omdat je het centraal managet- ook allemaal er hetzelfde uit zien qua huisstijl, tone of voice etc. Want waarom is dat wel vaak het geval bij proces brieven van een organisatie, maar niet bij proces (transactionele) e-mails? Die brieven zijn vaak door een ringetje te halen, de e-mails heel vaak totaal niet. Één ding is zeker in de drang voor verdere digitalisering bij bedrijven: er zullen in de nabije toekomst meer proces (transactionele) e-mails worden gestuurd dan brieven. Tijd om actie te ondernemen dus!

3) Responsive design

Als we weten dat tegenwoordig wel 50% van de e-mails worden gelezen op een mobiel device, dan wil je ook direct alle transactionele e-mails responsive maken toch? Een klant moet ook op zijn mobiel een bevestiging van zijn bestelling goed kunnen lezen. Via een centrale systematiek is er inzicht in welke proces e-mails worden verstuurd en welke (nog) niet responsive zijn. Ze kunnen allemaal in 1 keer responsive worden gemaakt.

4) Inzicht in processen

Is het bijvoorbeeld interessant om te weten dat jouw organisatie maandelijks 35.000 ‘vraag password op’ mails verstuurt? Wanneer klanten proberen in te loggen in een ‘Mijn Domein’ maar het wachtwoord niet meer weten. Wij zien namelijk dat dit soort aantallen e-mails van dit specifieke proces worden verstuurd bij grotere organisaties. Wij denken dus dat dit interessant is om te weten. Er zal namelijk geen klant blij kijken als ie moet inloggen en zijn wachtwoord niet meer weet. Als je weet dat dit 35.000 keer voorkomt, elke maand weer, dan wil je daar iets aan proberen te doen. En zo zullen er ook processen zijn waarvan een organisatie zou willen dat er meer mails door worden verstuurd, bijvoorbeeld offerte aanvragen. Overall: als er inzicht is in aantallen kan je proberen erop te sturen.

Conclusie

Alle genoemde voordelen –overall grip en inzicht hebben- kunnen het meest efficiënt worden gerealiseerd als transactionele e-mails via een centrale systematiek worden geïmplementeerd, verzonden en beheerd/gemanaged. Van daaruit kan een organisatie doorbouwen aan het verbeteren van al deze communicatiestromen. En met deze communicatiestromen de omzet verhogen, de klantbeleving en klanttevredenheid verbeteren. Wij zien dagelijks de positieve resultaten daarvan.

Meer weten?

Wil je meer weten over de do’s en don’ts van transactionele e-mail, neem dan contact met ons op. Wij adviseren je graag en leveren en implementeren –indien nodig- de juiste software tooling ervoor. Volg mailroad via LinkedIn en kom meer te weten over transactionele communicatie en onze visie hierop.

Ons volgende blog:

Transactionele e-mails en 360 graden klantbeeld

mailroad let’s redefine transactional email

Dit item is een bijdrage van: