Transactionele e-mails en 360 graden klantbeeld

Over “360 graden klantbeeld” lezen we veel in de media. Kortgezegd willen we alle –in ieder geval zoveel mogelijk- informatie van/over een persoon weten en opslaan. Om met al die informatie het DNA van de klant te bepalen en om op basis van dat DNA slimme analyses te kunnen maken en voorspellingen te doen. Met als ultieme doel: communicatie richting de klant persoonlijk(er) maken. Persoonlijk als in de juiste boodschap, op het juiste moment via het juiste kanaal.

Transactionele e-mails worden over het hoofd gezien

Bedrijven zijn anno 2016 druk bezig vanuit alle kanalen de data en gedragingen van hun klanten in datawarehouses op te slaan. Ze willen hiermee een compleet klantbeeld opbouwen. Het communicatiekanaal dat vaak over het hoofd wordt gezien in het 360 graden klantbeeld is het transactionele e-mail (en sms) kanaal. Veel bedrijven hebben veelal geen weet hoeveel van dergelijke e-mails worden verstuurd, of ze aankomen, worden geopend en of er eventueel in wordt geclickt. Terwijl transactionele e-mail een enorm belangrijk communicatiekanaal is waar interessant gedrag plaats vindt. Interessant genoeg om te weten en op te slaan in het klantprofiel. Zorg dus dat je dit gedrag ook meeneemt in je 360 graden klantbeeld beleid en uitvoering.

Hoe te realiseren?

Als je inzicht wilt in hoeveel transactionele e-mails jouw bedrijf dagelijks stuurt is het van belang dat hiervan statistieken worden bijgehouden. Statistieken als ‘send’, ‘bounce’, ‘opens’ en ‘clicks’. Klinkt logisch en is het ook, alleen gebeurt het meer niet dan wel in Nederland. En dat laatste komt onder andere omdat er (te) weinig aandacht aan dit communicatiekanaal wordt gegeven. Een andere reden is dat dergelijke e-mails meestal niet via een professioneel en dedicated transactioneel e-mail software systeem worden verstuurd die dat soort informatie beschikbaar maakt. mailroad is zo’n software systeem.

Een eenvoudig stappenplan

Wil je ook transactionele e-mails meenemen in je 360 graden klantbeeld, dan hebben we het volgende stappenplan voor je:

  1. Breng in kaart welke transactionele e-mails allemaal worden verstuurd door jouw bedrijf (en dat zijn er vaak veel meer dan je denkt);
  2. Breng in kaart via welke (software)systeem of systemen deze transactionele e-mails worden verstuurd;
  3. Breng in kaart of via deze (software)systemen ook statistieken kunnen worden bijgehouden;
  4. Breng in kaart of via deze (software)systemen deze statistieken kunnen worden teruggegeven aan het CRM systeem / datawarehouse van jouw bedrijf;
  5. Stel vast hoe snel de statistieken beschikbaar moeten zijn voor analyse, beslis of uitvoeringsprocessen zijn, elke week, elke dag of realtime?
  6. Indien bij stap 3 of 4 één of meerdere systemen dit niet ondersteunt, schaf dan professionele software aan waarin je (meteen) alle transactionele e-mails stapsgewijs implementeert, daarmee centraliseert en meetbaar maakt;
  7. Implementeer feed back loops; gedrag (send, bounce, open, click) dat dus plaatsvindt wordt opgeslagen in het transactionele software systeem en real time en/of batchgewijs teruggegeven aan het datawarehouse systeem van jouw bedrijf;
  8. Deze feed back informatie wordt vervolgens opgeslagen binnen het klantprofiel;
  9. En het 360 graden klantbeeld is actueler en completer, nu ook met transactionele e-mail informatie.

Wil je hulp bij bovenstaande stappen? Neem dan contact met ons op.

Meer weten?

Wil je meer weten over de do’s en don’ts van transactionele e-mail, neem dan contact met ons op. Wij adviseren je graag en leveren en implementeren –indien nodig- de juiste software tooling ervoor. Volg mailroad via LinkedIn en kom meer te weten over transactionele communicatie en onze visie hierop.

Ons volgende blog:

Transactionele en marketing communicatie: mind the gap!

mailroad let’s redefine transactional email

Dit item is een bijdrage van: